Gemeenten ontdekken kansen voor betere dienstverlening tijdens inspirerende bijeenkomst

Op 16 januari 2025 kwamen gemeenteambtenaren uit het hele land samen in Utrecht voor een inspirerende bijeenkomst, georganiseerd door Invior en de VNG. Tijdens interactieve sessies werden inzichten gedeeld over het verbeteren van gemeentelijke dienstverlening, met een specifieke focus op telefonisch en e-mailcontact. Het doel: inwoners beter en sneller helpen.

Inzichten uit het tafelgesprek over telefonisch verkeer
Een efficiënte telefonische dienstverlening blijft een belangrijk aandachtspunt voor veel gemeenten. Tijdens het tafelgesprek kwamen de volgende inzichten naar voren:

• Efficiënter klantcontact 
  Steeds meer klantcontactcentra lossen vragen direct af, zonder doorverwijzing.
   
• Sociaal domein als uitdaging
  Hier blijven terugbelverzoeken vaak nodig, omdat vragen specialistische kennis vereisen.
   
• Integraal klantbeeld
  Gemeenten hebben behoefte aan een totaaloverzicht van klantcontactmomenten, zodat medewerkers inwoners beter kunnen helpen.
   
• Samenwerken over afdelingen heen
  Door de silo's te doorbreken en samen te werken vanuit één centraal punt, wordt de dienstverlening efficiënter.

Een inspirerend praktijkvoorbeeld kwam van de gemeente Houten. Zij zetten een sms-service in om inwoners te informeren over documenten die klaar liggen voor afhaal, zoals paspoorten en rijbewijzen. Dit resulteerde in een significante afname van telefoontjes over statusupdates. Ook MijnServices van de VNG biedt deze sms-notificatiefunctionaliteit.

Tips voor effectieve e-mailnotificaties
In een tweede tafelgesprek stond het onderwerp e-mailnotificaties centraal. Gemeenten deelden ervaringen en bespraken best practices:

✅ Do's:

• Gebruik een herkenbaar algemeen afzenderadres, zoals [email protected].
• Maak meldingen zichtbaar in de persoonlijke MijnOmgevingvan de inwoner.
• Gebruik e-mail uitsluitend voor notificaties; deel inhoudelijke informatie via beveiligde kanalen.

❌ Dont’s:

• Verstuur geen e-mails vanuit persoonlijke mailadressen van ambtenaren; dit kan leiden tot dossierverlies.
• Vermeld geen e-mailadressen op de website, maar werk met contactformulieren.

Direct aan de slag met MijnServices
Wil je ook aan de slag met digitale notificaties via e-mail en sms? MijnServices van de VNG biedt gemeenten de mogelijkheid om inwoners eenvoudig op de hoogte te houden van de status van hun aanvragen. Denk aan berichten over een nieuw paspoort of een vergunningaanvraag. Bovendien kunnen KCC-medewerkers met MijnServices actuele statusinformatie inzien, waardoor inwoners sneller geholpen worden.

Ontdek de mogelijkheden:

• Vraag onze gratis Startgids aan voor praktische handvatten.
• Download de pocketeditie voor een beknopt overzicht.

Verken de resultaten in het dashboard
Wil je meer weten over de inzichten uit het burgeronderzoek en hoe jouw gemeente presteert in vergelijking met andere gemeenten? Bekijk dan het dashboard met de landelijke resultaten, uitgesplitst naar gemeentegrootte.

🔗 Ga naar het dashboard

Blijf op de hoogte
Meld je aan voor onze maillijst om op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen rondom MijnServices en omnichannel dienstverlening.

Voor meer informatie kun je terecht op vng.nl/omnichannel of contact opnemen via [email protected]. Wil je meer weten over het burgeronderzoek of zelf een meting uitvoeren? Neem dan contact op met Klaartje van Invior via [email protected].